Suporte On-line AltoQi

Suporte Técnico

Serviço de apoio e orientação quanto ao uso do programa e suas ferramentas. Este serviço é oferecido após a compra de um produto, onde parte do valor da compra é convertido em créditos, respeitando o prazo definido no Contrato de Licença de Uso.

O serviço de Suporte Técnico destina-se a apoiar e orientar os clientes quanto ao funcionamento do programa. Abaixo tem-se mais detalhes:

  • Ao adquirir um produto novo ou fazer um upgrade da licença de uso de um software AltoQi ganha-se o equivalente a 7,5% do valor do pedido em créditos de suporte (vinculados código identificador de cliente na qual foi efetuada a compra). A quantidade de créditos é calculada dividindo o valor convertido em créditos pelo valor do crédito de suporte.
  • 01 (um) crédito de suporte corresponde a 01 (um) minuto de atendimento, seja por telefone ou por e-mail.
  • Os créditos de suporte terão a validade de 02 (dois) anos e são utilizados para atendimento de dúvidas sobre quaisquer sistemas da empresa que ainda possuam atendimento de Suporte Técnico e que tenham sido adquiridos pelo cliente.
  • Ao final do atendimento, você será informado sobre a quantidade de créditos de suporte consumidos e o saldo de créditos disponíveis.
  • Caso seu atendimento seja superior à quantidade de créditos disponíveis, o sistema irá registrar um saldo devedor, que poderá ser descontado na próxima compra de créditos.
  • Se você precisar de atendimento de Suporte Técnico e não possuir créditos disponíveis, poderá adquiri-los com o Departamento Comercial da AltoQi, através do telefone (48) 3027 9010. O valor de cada crédito é de R$2,00 (dois reais)
  • Para que seu contato com o Suporte seja imediato, tenha sempre créditos de Suporte disponíveis.

1. Como funciona o Suporte Técnico

A AltoQi oferece Suporte Técnico para instalação e utilização dos softwares aos clientes que estiverem utilizando as seguintes versões dos programas:

AltoQi Eberick V10 QiBuilder

As versões anteriores a estes não dispõem mais de Suporte Técnico. Entretanto se você adquiriu os programas Hydros V4 e Lumine V4 a menos de dois anos, os mesmos poderão usufruir do suporte no período de dois anos, a partir da data da compra.

"Clientes que estiverem com alguma pendência financeira com a AltoQi não poderão utilizar o serviço de suporte técnico até que sua situação seja regularizada."

2. Dúvidas que podem ser resolvidas pelo Suporte Técnico

Consideram-se serviços de Suporte Técnico a solução de dúvidas gerais referentes à instalação e uso dos programas AltoQi, no que diz respeito à comandos, ferramentas, critérios do programa, configurações e resolução do Tutorial de utilização, limitados à versão corrente de cada produto. As dúvidas que podem ser resolvidas são as listadas abaixo:

  • Instalação do programa;
  • Fechamento inesperado do programa durante qualquer operação;
  • Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos;
  • Informação de critérios de cálculo utilizados para o desenvolvimento;
  • Dúvidas relacionadas à elaboração do projeto Tutorial que acompanha a documentação de cada produto;
  • Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
  • Dúvidas de caráter técnico relacionadas a questões conceituais ou normativas, desde que diretamente relacionadas aos recursos do programa;
  • Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral.

Não cabe ao Suporte Técnico avaliar ou emitir qualquer opinião sobre os resultados da obra ou projeto, ainda que este tenha sido modelado através de um software AltoQi.

O papel do Suporte Técnico é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa, e não aplicar diretamente esses recursos ao projeto desejado pelo usuário, nem mesmo emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto. A solução de problemas específicos como esses deve ser contratada separadamente como Suporte Especializado

O Suporte Técnico fará o esforço necessário para a solução dos problemas reportados, mas não existe uma garantia de que todos possam ser resolvidos.

Este suporte atende exclusivamente as dúvidas através de telefone e e-mail. Atendimentos na sede da AltoQi são feitos somente na modalidade de Suporte Especializado, desde que seja feita a solicitação e agendamento prévios. Atendimentos não agendados, na modalidade de Suporte Especializado, não serão atendidos.

3. Bugs nos programas

No caso do atendimento ser originado devido a um bug (erro inesperado e desconhecido) no programa, o Suporte Técnico fará o atendimento. Caso seja comprovado que o atendimento refere-se de fato a um bug do programa, não serão descontados créditos.

Se não for constatado um bug no programa, o atendimento será mediante a cobrança normal dos créditos de suporte.

Na eventualidade do cliente não dispor de créditos de suporte para a análise do possível bug, o cliente deverá adquirir créditos de suporte ou poderá ser atendido com “crédito pós-pago”, que implica na geração de um boleto para pagamento no valor dos créditos consumidos no atendimento. Neste caso, se a situação for realmente um bug no sistema, o boleto será automaticamente cancelado.

A definição do que se constitui um bug no programa é de responsabilidade exclusiva da equipe técnica da AltoQi, guiada pelas seguintes premissas:

  • Qualquer operação que gere o fechamento inesperado do programa, com ou sem uma mensagem de erro do Windows®, constitui-se em um erro (bug) no programa;
  • Considera-se um bug, erro inesperado e desconhecido no programa, sempre que um dado recurso não gera os resultados previstos na documentação, desde que tenham sido comprovadamente cumpridos todos os passos prenunciados para a execução da operação;
  • Um problema só pode ser reconhecido como um erro do programa caso possa ser reproduzido, passo-a-passo pela equipe de Suporte, com base nas informações que devem ser fornecidas pelo cliente;
  • A solução do problema, por parte do Suporte Técnico, pode se constituir em uma forma aceitável de contorná-lo ou no encaminhamento do problema para o Departamento de Desenvolvimento, para que seja solucionado em uma próxima Revisão do produto;
  • A ausência de qualquer recurso, mesmo que necessário para o usuário, não se constitui em erro do programa, a não ser que esteja presente na documentação do produto.

4. Atendimento referente à instalação dos sistemas

Atendimentos referentes à instalação e reinstalação dos sistemas AltoQi são gratuitos.

1. Crédito pós-pago

Para os casos de atendimento de Suporte Técnico com urgência a clientes sem créditos de suporte, a AltoQi oferece a modalidade “Crédito pós-pago” (mediante consulta da situação financeira).

Ao optar por essa modalidade o atendimento de suporte é liberado imediatamente, contabilizando um saldo devedor , que será descontado assim que o cliente efetuar nova aquisição de créditos.

Imediatamente após o atendimento é gerada uma cobrança, via Boleto Bancário, do saldo devedor, respeitando o número mínimo de créditos.

Caso o cliente deixe de efetuar o pagamento não terá direito a um próximo atendimento até que seja regularizada a situação.

2. Contabilização do tempo do atendimento

O tempo considerado para a contabilização dos créditos de suporte consumidos durante um atendimento é calculado conforme o tipo de atendimento:

Atendimento por telefone

Inicia no momento em que o chamado é transferido para o atendente de suporte e termina no momento em que a ligação é finalizada.

Caso o atendimento exija o envio de novas informações, tais como o arquivo do projeto, será encerrado o atendimento corrente e aberto um novo atendimento no momento em que o e-mail for analisado.

Caso seja identificado que a análise do projeto irá exigir mais do que 50 créditos será solicitada a aprovação do cliente antes da realização do serviço.
 
Atendimento por e-mail

A contabilização dos créditos inicia com a leitura da mensagem e encerra com o envio da resposta ao cliente.

O prazo para atendimento das dúvidas enviadas via e-mail é de até 2 (dois) dias úteis, contados a partir das 09h00min do dia útil posterior ao envio do e-mail.

Caso a solução do problema seja relativamente mais complexa ou se existirem várias dúvidas na mesma mensagem, com expectativa de superar o valor de 50 créditos, será enviado um orçamento preliminar para a aprovação do cliente antes da execução dos serviços.

Eventuais interrupções no atendimento não serão contabilizadas nos créditos consumidos.

3. Como adquirir

Você pode adquirir créditos de suporte através de cartão de crédito ou boleto eletrônico, efetuando sua compra através do Departamento Comercial da AltoQi, pelo telefone (48) 30279010, (11) 26664920 ou (21) 21698725.

Veja o valor do crédito de suporte e confira os descontos progressivos na sua aquisição:

Como solicitar o serviço

O serviço pode ser solicitado via contato telefônico, através dos números (48) 3027 9040, (11) 2666 4920 ou (21) 2169 8725, ou então através do e-mail suporte@altoqi.com.br

Lembre-se de informar a sua Chave de cliente, você pode localizá-la na documentação técnica, ou no próprio sistema, acessando o menu “?” , em seguida opção “Sobre”.

Identifique o sistema relacionado à sua dúvida, facilitando assim a identificação adequada da linha de produto correspondente. Para maiores informações acesse o artigo “Enviando um e-mail para o Departamento de Suporte Técnico” (clique aqui), disponível em nossa Base de Conhecimento.